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7 claves para una estrategia de servicio al cliente en redes sociales

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Las redes sociales son un canal de servicio al cliente, por esta razón_con el correr de los días y sobre todo en tiempo de pandemia_ se incrementa la demanda del cliente para su uso.

En España, por ejemplo las cifras refieren que 90 por ciento de las empresas_ no importa el tamaño_ usa al menos una plataforma de redes sociales.

Un reporte del portal web Contact Center Hub, plataforma de contenidos omnicanal dirigida a los directivos de atención al cliente (DAC); de experiencia de cliente y de transformación digital, reseña que  casi la mitad de los usuarios de redes sociales han buscado servicio al cliente con empresas a través de sitios sociales como LinkedIn, Facebook y Twitter.

Adicionalmente refieren que la gran mayoría de los que están en las redes sociales (83% de los usuarios de Twitter y 71% de los usuarios de Facebook) esperan respuesta de una empresa el mismo día de publican una queja o formulan una pregunta.

Redes sociales y clientes digitales

El cliente es cada vez más digital, así que lo inteligente es trazar una estrategia definida y que en Contact Center Hub sugieren que sea así:

1 Prioriza tus canales sociales

No todas las redes  funcionan igual. Es necesario saber en qué canales sociales se encuentran nuestros clientes y priorizar cada canal según el volumen de consultas de los clientes.

2 Define el proceso de escalamiento

Asigna roles para cada punto de escalamiento en el recorrido del servicio al cliente. Debe haber una persona de contacto que responda directamente a los clientes en los canales sociales. La persona de contacto debe tener acceso directo a un supervisor o gerente, en caso de que el cliente solicite una escalada. Además, una persona de soporte avanzado debe estar disponible en caso de que el problema del cliente sea complejo.

3 Comunica sus horas y tiempos de respuesta

Establecer las expectativas adecuadas puede contribuir en gran medida a aliviar la frustración del cliente. Si ofreces soporte al cliente, asegúrate de especificar los horarios y el nivel de soporte.

4 Contrata al personal adecuado de servicio al cliente en RRSS.

Contac Center Hub, insiste que cuando se trata de redes sociales, recuerde que todo es público y visible tanto para los clientes como para los posibles clientes. Así que no escatimes en contratar a un representante de clientes experimentado con impecables habilidades de comunicación escrita. Una persona de atención al cliente de redes sociales no debe ser un pasante sin experiencia en comunicaciones y procesos comerciales.

5 Cuándo cambiar a las comunicaciones privadas

En general, cuando los clientes se comunican a través de los canales de las redes sociales, las empresas deben responder públicamente; de ​​lo contrario, parece que tiene algo que ocultar. En la era digital, las personas aprecian cierto nivel de transparencia. Pero hay un momento en el que, de ser necesario, la conversación la trasladas al mensaje privado.

medir y programar la gestión de crisis

6 Mide y analiza métricas de atención social

Las métricas de servicio al cliente de las redes sociales deben rastrearse, medirse y analizarse. Con el tiempo, tu empresa podrá aprovechar estos datos para optimizar el programa general de servicio al cliente.

7 Crea un plan para las comunicaciones de crisis en las redes sociales

Ten un plan de crisis para prepararse para desastres de comunicación. Esto es estratégico.

En Dalelavuelta.tv podemos acompañarte en este proceso, ¡contáctanos!