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¿Sabes por qué debes realizar un Customer Journey Map?

Con la ayuda del Customer Journey Map podrás tener una idea de las motivaciones de tus clientes, sus necesidades y puntos críticos.

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Customer Journey Map o  mapa de experiencia  es una representación visual del proceso por el que pasa un cliente para lograr un objetivo con una empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto podrás tener una idea de las motivaciones de tus clientes, sus necesidades y puntos críticos.

A ver, cómo se plantea la idea de un Customer Journey Map, te haremos dos preguntas; clave, para saber si lo requieres, todas las inquietudes tienen que ver con qué tanto conoces a tu cliente ¡Comencemos!

  1. ¿Puedes nombrar sus intenciones, motivaciones y puntos débiles?
  2. ¿Sabes por qué están eligiendo tu producto o servicio ante que a tus  competidores?

La definición de las necesidades, problemas y
las interacciones de un cliente con nuestro negocio puede parecer abrumador y, a veces, innecesario. Sin embargo, la comprensión de cada cliente y su experiencia en cada etapa es  es crucial para hacer negocios

Entonces, la creación de un mapa de viaje del cliente puede ayudarte a  visualizar cómo los clientes se sienten en todos los puntos de contacto de la marca para que evites posibles problemas en el futuro, aumentes la retención de clientes y descubres información clave para tomar mejores decisiones en tu negocio

Desde HubSpot España señalan que La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego, esta información se integra en una imagen que describe una experiencia promedio con un negocio.

Por eso, al comprender esta relación identificas cómo estructurar los puntos de contacto para crear un proceso más eficaz y eficiente para tus clientes. Un mapa del recorrido del cliente traza el proceso actual, desde el primer punto de contacto hasta el final, para ver si tus clientes están alcanzando los objetivos y, de no ser así, cómo pueden llegar a ellos.

El viaje del cliente no es lineal

Debido a que el customer journey ya no se puede representar en un recorrido lineal de A a B (los compradores a menudo realizan un recorrido cíclico multicanal), el mapeo puede ser difícil de visualizar.

Por esta razón, los líderes empresariales inteligentes utilizan una variedad de formas para representar ese viaje o trayecto: notas adhesivas en la pared de una sala de juntas, hojas de cálculo de Excel o infografías. Lo más importante es que el mapa tenga sentido para quienes lo usan.

Guía para que realices un poderoso Customer Journey Map ¡Te sorprenderá!

Cómo crear un Customer Journey Map

A ver, No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas, ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente. Sin embargo, te ofrecemos estos puntos de arranque:

  1. Identificar puntos de contacto: un punto de contacto es  cualquier momento en que un cliente interactúe con tu marca. Desde anuncios hasta una nota de agradecimiento que reciben después de una compra. Considera incluir estos puntos de contacto dentro de su mapa para que pueda recopilar comentarios e identificar patrones encómo se sienten en cada interacción.
  2. Escriba las etapas: Cada vez que tu cliente interactúa con tu marca, hay hay una acción impulsada por un objetivo detrás de él. Separa el viaje del cliente en etapas (o fases) en función de sus necesidades  a lo largo de su recorrido. A veces, para partir del punto A y llegar al B, el cliente no hace un proceso lineal.  Es importante en esta etapa que definas y describas al cliente.
  3. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo

    Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes buyer personas que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos. Recuerda, un mapa del customer journey rastrea la experiencia de un tipo de cliente que está tomando un camino muy específico con tu empresa. Si agrupas demasiadas personas en un mismo recorrido, tu mapa no reflejará con precisión la experiencia de los clientes.

    Si estás creando tu primer mapa, es mejor elegir el tipo de cliente más común y considerar la ruta que normalmente tomaría cuando se relaciona con tu negocio por primera vez. Puedes utilizar un panel de marketing para comparar cada uno y determinar cuál sería el más adecuado para tu mapa de recorrido.

  4. Apóyate en encuestas

          Las preguntas de interés trata de centrarlas, acá te damos unas ideas:

  • ¿Cuál fue su grado de satisfacción con nuestro servicio?
  • ¿Cuál fue su grado de satisfacción con nuestro proceso de pago?
  •  ¿Qué tan probable es que nos recomiendes?
  •  ¿El sitio web te resultó de fácil uso ?

La investigación es crucial para descubrir  las motivaciones, obstáculos, inquietudes del cliente. Si no tienes estos datos podrías estar construyendo tu mapa a partir de suposiciones, tendiendo puentes a una planificación estratégica equivocada. Si crees que necesitas ayuda, no dudes en contactarnos para construir juntos el mapa de experiencia de tu cliente.

Con información de HubSpot

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