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¿Fidelización del cliente? Cómo lograrla en tiempo de compras online

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La magia de la fidelización del cliente es un reto que debemos asumir con entusiasmo

 

La fidelización del cliente en un mundo digitalizado es un tema que nos encanta abordar ; sobre todo en tiempo de pandemia; cuando el volumen de ventas ha migrado al escenario online ¿Qué pasos debemos seguir para alcanzar la fidelización del cliente?

El informe Think with Google del 2020,   revela que 46% de los consumidores recurrió a comprar online.

Obviamente, el Covid-19 incrementó el negocio del e-commerce, pues Statista proyectó que más de 2.000 millones de personas consumieron productos y servicios en internet, de los cuales, más de 267 millones fueron de Latinoamérica.

El ecommerce está teniendo miles de usuarios los cuales incrementarán aún más; un informe de Loyalty Effects, refiere que con tan sólo aumentar en un 5% la retención de clientes, se puede generar un aumento del 25% al 100% de las ganancias de tu empresa.

Al momento de dirigirte a tu cliente potencial, ten en cuenta que el objetivo de él, no es sólo comprar. Buscan buenas experiencias, generar recuerdos o incluso compartir una serie de valores; son estos los aspectos que dan lugar a los clientes más leales. Pero, ¿Cómo se consigue fidelizar a través de la experiencia de cliente? Lee que te dejamos unas ideas

Fidelización del cliente, algunas sugerencias

1 Abre el diálogo con tus clientes

El repentino paso a Internet ya no es sólo una cuestión de comodidad, sino una necesidad. Los clientes quieren personalización a lo largo de sus interacciones con sus marcas; con múltiples puntos de contacto personalizados que les permitan asignar su tiempo y dinero según sus preferencias. Una gran experiencia del cliente requiere de encontrar a los clientes donde están, además de hacer que el cliente forme parte del diálogo. Según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk el comercio digital en Latinoamérica registró un aumento de un 45% en el número de solicitudes de soporte desde el inicio de la pandemia, lo cual representa una gran oportunidad de lealtad para las empresas.

En momentos así, una comunicación efectiva puede contribuir a mejorar la fidelidad de los clientes en tiempos difíciles. Según el estudio, es más probable que las empresas que obtienen mejores tiempos de resolución y mejores valoraciones de satisfacción estén intercambiando mensajes con sus clientes. De hecho; el comercio electrónico es líder en adoptar los canales de mensajería más rápido que ningún otro sector, pues el 50% de las empresas en Latinoamérica informó que han buscado nuevas formas de involucrar a los clientes.

Una comunicación rápida y con resultados ofrece un servicio al cliente sin fisuras ni fricciones. Es por ello que no es de extrañar que estemos viendo un aumento de la popularidad de las plataformas de mensajería desde el inicio de la pandemia; ya que el 85% de los clientes en Latinoamérica usó un nuevo canal de soporte en 2020 y el 156% recurrió a las aplicaciones de mensajería. El creciente uso de la mensajería ha captado la atención de las empresas; pues el 46% de las que tiene un mejor rendimiento han adoptado el uso de canales de mensajería, gracias a ello, los clientes pueden resolver sus problemas fácilmente a través de un canal que ya están acostumbrados a usar con sus familiares y amigos.

 

  2 Haz de la tecnología tu mejor aliada

El uso de soluciones tecnológicas adecuadas y volcadas para la atención al cliente puede ser la diferencia para lograr una personalización exitosa. Según el reporte de Zendesk, el 75% de los agentes de servicio al cliente se sintieron abrumados en el último año.

Toma en cuenta que el 69% de los equipos de soporte con los mejores resultados en Latinoamérica en cuanto a velocidad, eficiencia y clientes satisfechos, hacen uso de estas herramientas de gestión de flujos de trabajo.

3 Empatiza con las necesidades de tu cliente

Existe una saturación de producto sin diferenciación, pudiendo encontrar el mismo tipo de producto en cientos de tiendas, de todos los tamaños. El precio ha dejado de ser el motivo principal para tomar decisiones de compra. De hecho, la experiencia durante el servicio de atención al cliente pasó al segundo lugar en el orden de importancia, según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, además que el 81% de los clientes en Latinoamérica están dispuestos a gastar más en empresas que les ofrecen una buena experiencia de servicio online. Según el estudio, el 71% de los clientes de Latinoamérica le dieron mayor importancia a la experiencia que hace un año y el 82% de ellos se cambiarán de marca si reciben una mala experiencia.

Las pequeñas diferencias, claves en la fidelización del cliente

Esta situación provoca que para poder diferenciarnos debemos poner muchos más esfuerzos en desarrollar una buena estrategia de experiencia de marca. Este paso es imprescindible, por ello,  de acuerdo con Forrester, el 72% de las empresas tiene como prioridad mejorar la experiencia del cliente. Con esto en mente, procura que tu equipo de ventas se concentre en atender de forma cordial y personalizada

El Covid-19 obligó a las empresas a ser digitales, pero también, generó que las empresas estén igualadas de condiciones, por lo que, los que no evolucionen se quedarán atrás.

Las soluciones y tecnologías innovadoras ya no son exclusivas de las grandes empresas, pues más de la mitad de las empresas afirma que desea invertir más en tecnología para poder gestionar mejor a su personal distribuido, adaptarse a las necesidades de sus clientes e incorporar nuevas formas de ofrecer soporte. Verás que cuanto mejor atención des a los clientes, mayor será la cantidad de clientes fidelizados que tendrás y consecuentemente, mayores tus ganancias.

 

 

 

 

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