El Festival del Emprendimiento continúa en Miranda, celebra segunda sesión en La Estancia
30 de septiembre de 2021
Veenzuela alcanza cifras récord en bancarización
Banca venezolana retoma ritmo de trabajo tras pausa operativa
1 de octubre de 2021

¿Conoces el service design? Te contamos qué es y cómo aplicarlo

 

Service design, es una metodología conocida en el ámbito de la mercadotecnia que permite a empresas, desde las más pequeñas hasta las multinacionales, crear nuevas estrategias de atención al público y mejorar las que ya tienen para que sean fáciles, atractivas y útiles para el usuario.

Imagina dos locales que ofrecen un servicio parecido. A ver, restaurantes con menú internacional, precios muy parecidos y una calidad muy pareja ¿qué crees que influya en la escogencia? Sí, eso que pensaste: El servicio que recibe.

La que le ofrezca la mejor experiencia, como una atención más rápida y personalizada, será la elegida.  

Y es ahí donde se enfoca el diseño de servicios, por eso es aplicable en pequeñas empresas y hasta en multinacionales.

Este procedimiento también se aplica en la fabricación y en la mejora de productos.

Un caso que demuestra su eficacia es el diseño del iPhone. Enrique Grandía, fundador del estudio de diseño estratégico Grand, explica que, para crearlo, sus responsables realizaron una investigación con el fin de averiguar qué es lo que un teléfono móvil podía hacer por los consumidores más allá de realizar llamadas y de enviar mensajes.

“Vieron que a los usuarios les gustaba tener una cámara de fotos con cierta calidad siempre a mano, sociabilizar y eliminar del día a día pequeños recados como ir al banco”.

Los servicios en este caso no rodean al producto, sino que se integran en él. “Se trata de conocer los anhelos y las expectativas de los usuarios”, añade este experto.

Service design , el cliente en el centro de la actividad empresarial 

El diseño de servicios se enmarca en la tendencia actual de colocar al consumidor en el centro de la actividad empresarial, una estrategia conocida por su nombre en inglés: customer centric.

Para lograrlo, las compañías ponen a trabajar a equipos multidisciplinarios en los que la creatividad y la empatía con el cliente, para pensar como él y comprender sus necesidades, se convierten en la base de su desempeño.

Clive Grinyer, responsable del Máster en Service Design en el Royal College of Art de Londres, explica que la misión principal de este método es encontrar el equilibrio entre la viabilidad de la producción, de la tecnología que se aplica y el propósito del negocio con un verdadero conocimiento de los deseos de los consumidores.

Todo producto es un servicio

Uno de los puntos clave de esta estrategia es que cada vez más se entiende que todo producto es un servicio. Sandra Bosch, coordinadora del Máster en Service Design, del BAU Centre Universitari de Disseny de Barcelona, cuenta que, por ejemplo, la venta de un coche es en realidad la prestación de un servicio de movilidad. “Cuando las empresas ponen en el centro al consumidor y no al producto, empiezan a ofrecerle soluciones que le hagan la vida más fácil y cómoda. Muchas empresas empiezan a ingresar más por sus servicios que por sus productos”.

La diseñadora Itziar Pobes destaca que hay compañías que están dejando de pensar en vender unidades de producto para vender unidades de servicio. Especialmente en el sector industrial. Es el caso de fabricantes de motores, como Rolls-Royce, que apuesta por ofrecer una suscripción a otras empresas, como las aeronáuticas, y les garantizan el suministro, el servicio de mantenimiento y la sustitución de estos aparatos, en lugar de la venta y la garantía tradicionales.

O el de las factorías que proveen a hoteles de mobiliario y se comprometen a renovarlo regularmente.

Así, estos negocios conservan un aspecto moderno y actualizado y los fabricantes se aseguran clientela”, apunta esta experta.

¿Quién aplica el ‘service design’?

Las start-ups, asegura Tortosa, son las que mejor aplican la técnica del diseño de servicios, pues su escaso margen para el error, opina este experto, hace que deban estar muy seguras del éxito que se logrará.

Una de las grandes ventajas de esta metodología es que permite probar modelos antes de lanzarlos, lo que reduce las posibilidades de equivocarse. No es extraño que las start-ups que han triunfado en los últimos años, como Airbnb o Cabify, ofrezcan soluciones de servicio.

Las grandes empresas también han comenzado a incorporar el diseño de servicios en sus planes. Su gran tamaño y la complejidad de sus procesos, sin embargo, hace de su aplicación un desafío. Por eso, incorporan personal especializado. “Los puestos relacionados con la innovación como los implementadores de service design empiezan a solicitarse con más frecuencia”, detalla Tortosa. En las pequeñas y medianas empresas (pymes), sin embargo, esta práctica todavía no se ha consolidado.

Cada vez que los empresarios escuchan a sus compradores y les proponen las soluciones más adecuadas a sus necesidades, están aplicando esta metodología.

Otro punto de vista es el que ofrrce, Alexadra Quevedo, profesora del Máster Universitario en Diseño de Experiencia de Usuario de la Universidad Internacional de La Rioja (Unir), propone que las pymes presten atención a los consumidores de sus productos y servicios, los observen y sistematicen el proceso. “En el caso de una pequeña boutique, los clientes no acuden a ella solo a comprar un vestido, sino que adquieren una idea de cómo van a verse en una fiesta o en una entrevista de trabajo. Cada adquisición tiene un propósito, por eso, el vendedor debe hacer el tipo de preguntas que le lleven a conocerlas: en vez de interrogarle sobre si le gusta la marca, debe interesarse por cómo va a usar la prenda”, afirma.

Cómo crear una estrategia de ‘service design’

Luego de tener claro lo que necesitan tus clientes, sigue estos pasos:

1 Escucha activa. Ofrece cuestionarios tanto en línea como en tienda, dado el caso, para obtener una visión global de sus preferencias.

2 SíntesisToda la información recabada permitirá extraer conclusiones. “En el desarrollo de una estrategia para montar un nuevo bar, por ejemplo, se concluirá que al público le gusta que le atiendan con rapidez, que en la carta haya siempre productos fijos como los tequeños”, por ejemplo.

3 Generación de prototipos. El siguiente paso será materializar las conclusiones y probarlas. Solo así será posible conocer el impacto que tendrá el nuevo servicio antes de aplicarlo por completo en el negocio.

Esto ahorra muchos costes, pues permite practicar los conceptos antes de ponerlos en práctica en el mundo real.

4 Cuando se ha asegurado la eficacia de la solución, solo queda aplicarla y obtener datos sobre su funcionamiento, como la rentabilidad.

¿Qué piensas? Si lo deseas en Dalelavuelta.tv te ayudamos a desarrollar esta estrategia ¡Contáctanos!

Con infornación de El País

Logo Cantv color
 
Logo Cantv color
 
Abrir chat
¡Agenda tu asesoría gratuita!