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¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en 7 pasos?

mejorar la experiencia al comprar de tu clientela

Mejorar la experiencia del cliente, es un tema que no puedes desestimar

 

El viaje del consumidor se inicia con el reconocimiento de tu marca, la consideración y posterior conversión, a esto llamamos experiencia del cliente y es el tema del que te hablaré hoy con la intención de ayudarte a garantizar una relación que derive en la lealtad de tu cliente.

Hasta 2019, las cifras globales indicaban que las empresas, sin importar su tamaño, invierten mucho más en marketing y publicidad para conseguir clientes nuevos que para mantener felices a los que ya tienen. En promedio, gastaban al año 500 mil millones de dólares en marketing para atraerlos, y solo 9 mil millones de dólares en servicio al cliente.

Steven McDonald’s, especialista en mercado asegura que “la experiencia del cliente es una prioridad para las empresas durante los próximos 5 años y la razón es simple; las empresas que se centran en la experiencia del cliente reducen la rotación y aumentan los ingresos, lo que genera mayores ganancias”.

Asegura además que para muchos, el servicio al cliente y la experiencia del cliente son aparentemente intercambiables. Sin embargo, uno es un único punto de contacto con una marca, mientras que el otro impacta los sentimientos y las emociones, y abarca todo el recorrido del cliente.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? Pues aquí te dejamos 7 pasos para garantizar una experiencia del cliente empática, estratégica y efectiva.

Mejorar la experiencia del cliente en 7 pasos

  1. Cree una visión clara de la experiencia del cliente

El primer paso en tu estrategia de experiencia del cliente es tener una visión clara centrada en el cliente que pueda comunicar con tu organización. La forma más sencilla de definir esta visión es crear un conjunto de declaraciones que actúen como principios rectores.

Una vez que estos principios estén en su lugar, impulsarán el comportamiento de tu organización. Cada miembro de tu equipo debe conocer estos principios de memoria y deben estar integrados en todas las áreas de capacitación y desarrollo.

  1. Comprende quiénes son tus clientes.

El siguiente paso en la construcción de estos principios de experiencia del cliente es dar vida a los diferentes tipos de clientes que tratan con tus equipos de atención al cliente. Si tu organización va a comprender realmente las necesidades y deseos de los clientes, entonces deben poder conectarse y empatizar con las situaciones que enfrentan sus clientes.

Una forma de hacerlo es segmentarlos y crear perfiles de clientes. Trata de darle a cada persona un nombre y una personalidad. Por ejemplo, Mariana tiene 35 años; A ella le gustan las nuevas tecnologías y es lo suficientemente experta en tecnología como para seguir un video tutorial por su cuenta, mientras que José (42 años) necesita poder seguir instrucciones claras en una página web.

Al crear estos perfiles tu equipo de atención al cliente reconocerá quiénes son y les comprenderán mejor.

  1. Crea una conexión emocional con tus clientes.

Has escuchado la frase “no es lo que dices; es como lo dices “. Bueno, las mejores experiencias del cliente se logran cuando  conectas emocionalmente con el cliente.

La investigación del Journal of Consumer Research ha descubierto que más del 50% de una experiencia se basa en una emoción, ya que las emociones dan forma a las actitudes que impulsan las decisiones.

Los clientes se vuelven leales porque están apegados emocionalmente y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio. Un negocio que se optimiza para una conexión emocional supera a sus competidores en un 85% en crecimiento de ventas.

Y, según un estudio reciente de Harvard Business Review titulado “La nueva ciencia de las emociones del cliente”, tener clientes emocionalmente comprometidos significa:

  • Al menos tres veces más probabilidades de que recomienden tu producto o servicio
  • Tres veces  o más probabilidades de que vuelvan a comprar
  • Son menos propensos a comparar precios (el 44% dijo que rara vez o nunca buscan precios alternativos)
  • Que son mucho menos sensible al precio (el 33% dijo que necesitaría un descuento de más del 20% de tu competencia antes de desertar)
  1. Capture los comentarios de los clientes en tiempo real.

¿Cómo puedes saber si ofreces una experiencia de cliente WOW? preguntando; no hay otra manera tienes que preguntar, y lo ideal es que lo hagas capturando comentarios en tiempo real.

Utiliza las herramientas de chat en vivo para tener conversaciones en tiempo real y, cuando hayas terminado, envía un correo electrónico de seguimiento a cada cliente mediante encuestas posteriores a la interacción y herramientas similares de experiencia del cliente.

  1. Utiliza un marco de calidad para el desarrollo de tu equipo.

Sigue los pasos anteriores, ahora sabes lo que piensan los clientes sobre la calidad del servicio en comparación con los principios de experiencia del cliente que definiste. El siguiente paso es identificar las necesidades de capacitación de cada miembro individual de tu equipo de atención al cliente.

Muchas organizaciones evalúan la calidad de la comunicación por teléfono y correo electrónico, sin embargo, un marco de calidad lleva esta evaluación un paso más allá al programar y rastrear el desarrollo de sus equipos a través del coaching, el eLearning y la capacitación grupal.

  1. Actúa sobre la base de los comentarios regulares de los empleados.

La mayoría de las organizaciones tienen un proceso de encuesta anual en el que capturan los comentarios generales de su equipo; cuán comprometidos están y la capacidad de las empresas para brindar un servicio excepcional.

Pero, ¿qué sucede en los 11 meses entre estos períodos de encuesta?

Por lo general, no pasa nada. Y aquí es donde la retroalimentación continua de los empleados puede desempeñar un papel utilizando herramientas que permiten al personal compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y que los gerentes vean cómo se siente el personal hacia la empresa.

Por ejemplo, utilizando software de gestión de proyectos o herramientas de redes sociales, puede crear un entorno cerrado donde su organización puede dejar comentarios continuos.

  1. Mida el ROI al brindar una excelente experiencia al cliente.

Y finalmente, ¿cómo saber si toda esta inversión en sus equipos, procesos y tecnología está funcionando y dando sus frutos?

La respuesta está en los resultados comerciales.

La medición de la experiencia del cliente es uno de los mayores desafíos que enfrentan las organizaciones, por lo que muchas empresas utilizan el “Net Promoter Score” o NPS, que recopila información valiosa mediante una sola pregunta sencilla:

“¿Recomendaría esta empresa a un amigo o familiar?”

¿Quisieras ahondar en este tema, conocer más estrategias para mejorar la experiencia de tus clientes? Te podemos ayudar. ¡Contáctanos!

 

 

 

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