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¿Atender al cliente personalmente o usar chatbots? ¡Te contamos!

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¿Cuándo es mejor usar un sistema chatbot para tu atención al cliente y cuándo es mejor un contacto humano?

 

¿Atender al cliente personalmente o usar chatbots? Te has hecho esta pregunta; tal vez una y otra vez, escuchará a los pronosticadores de la industria decir cosas como “la experiencia del cliente será el factor diferenciador para las marcas en el futuro”. Lo hacen, porque cada vez es más difícil ganar cuota de mercado en función del precio o las características del producto.

La transformación digital ayudó a las empresas durante los momentos de aislamiento a comunicarse con sus clientes por los canales digitales. La incorporación de estas tecnología se disparó, viendo en la necesidad de cambiar el camino por el que se dirigían las estrategias de experiencia de cliente, buscando el equilibrio perfecto entre humanización y digitalización.

De hecho, si bien estudios anteriores han predicho que hasta el 95 por ciento de las interacciones de los clientes con las marcas serían impulsadas por inteligencia artificial, es decir, chatbots, para 2025, una investigación más reciente sobre el impacto de la pandemia en el comportamiento del consumidor muestra una preferencia abrumadora por un toque humano. Un nuevo estudio de Stella Connect, por ejemplo, encontró que el 80 por ciento de los consumidores prefieren interactuar con una persona cuando tienen una necesidad de servicio al cliente en lugar de opciones de autoservicio.

¿Entonces es recomendable usar el chatbot?

Si estás en el dilema entre priorizar si atender al cliente personalmente o usar chatbot, debes recordar que si te decantas por esta última opción, ella responde a las preguntas repetitivas, es decir, esas que se resuelven con respuestas guionizadas y la solución es la misma para cada cliente.

Hay poco valor en el componente humano de la interacción, ya que los elementos humanos primarios se eliminan a favor de un guión eficiente y repetible. De hecho, según Harvard Business Review, “el 84% de los clientes prefieren una solución directa a su problema” sin añadidos personales.

Las compañías con mayores proporciones de estas preguntas repetitivas percibirán un mayor valor de los bots, pues reducirán la carga de trabajo del equipo humano a la vez que mejoran la experiencia al usuario resolviendo el problema de forma instantánea: el cliente ahorra tiempo, puede resolver el problema por sí mismo y vuelve a interactuar con tu sitio o aplicación antes.

El uso de bots disminuye la cantidad de trabajo del equipo de atención al cliente y desgasta menos al personal con tareas rutinarias. Además, el cliente puede obtener una respuesta mucha más rápida para solucionar su problema.

La interacción humana es necesaria a la hora de resolver inconvenientes específicos más complejos y que requieren más tiempo. No sólo por la complejidad de la situación, si no para que el cliente se sienta comprendido y acompañado

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Los chatbots son ideales para dar respuesta a preguntas frecuentes

La clave es conseguir más interacciones de alto valor, tanto para las interacciones robotizadas como las interacciones humanas.

¿Atender al cliente personalmente o usar chatbots?

Los especialistas en atención al cliente reconocen tres situaciones en las que el humano debe encargarse de un cliente, antes que un chatbot.

Tratar con clientes enfadados o insatisfechos. Por ejemplo, si un cliente está recibiendo un pedido con retraso y pregunta por su compra, es adecuado que haya una intervención humana para empatizar con la situación y el problema; otra situación que debe ser abordada por una persona es cuando el cliente haya recibido un producto defectuoso.

Cliente potencial con clara intención de compra   . Por ejemplo, si un usuario web tiene una clara intención de compra, hay que aprovechar la oportunidad para cerrar la venta y, además, ofrecer otros productos en los que podría tener interés.

Problemas complicados o largos de solucionar   . Es cuestión de “ponerse en los zapatos” del cliente e identificar qué tipo de problemas son los más complicados de solucionar o los de más duración. El cliente debe sentirse arropado por el personal. Esperamos que esto te sirva al momento de definir si atender personalmente al cliente o usar chatbots.